本周公关大事件 | 3.18— 3.24

图源：视觉中国

我们为您精选了

3月18日到3月24日

国内最受关注的四条公关资讯

“‘蛋壳’里的秘密”：

甩锅不是摆脱危机的标准答案

如新果汁不治病，

企业责任须谨记

又陷舆论漩涡：

Facebook该何去何从？

小米乌龙门：

拉近用户关系仍需谨言慎行

| “‘蛋壳’里的秘密”：甩锅不是摆脱危机的标准答案

315打假晚会，可谓是内行看门道外行看热闹。企业出了事故，马上发声明、道歉、成立自查小组、保证下次不会了，一套流程走下来似乎就能顺利安抚消费者的恐慌、解决315所带来的负面影响，可真的是这样吗？此次蛋壳公寓便是一份“优秀的反面教材”。

3月15日晚间浙江经视发布了一则视频报道，视频拍摄了记者3月8日及11日暗访蛋壳公寓的过程。

记者在暗访杭州蛋壳公寓的过程中发现，刚装修好没多久的房屋就被挂牌出租，装修完6天就显示可以入住，在看房期间房屋内还能闻到刺鼻的气味。除此之外，记者注意到贴在房门口的物业单据显示： 2月20日允许入场装修；另一张装修日程表显示：3月7日装修完工。而当3月11日记者再次暗访该小区时，销售表示房子已开窗通风两三个月。无疑这又是一间涉及虚假销售的“甲醛房”。

在视频报道最末，记者与销售说起甲醛房的租赁情况，销售大言不惭的表示，“公司这么大，赔一个死人的钱还是赔得起的”。

图源：《浙江财经》视频报道截图

这个视频一出，除了蛋壳公寓的黑料被一并泄洪式的曝出，随之而来的还有蛋壳公寓“标准答案”式的公关声明。

蛋壳公寓“第一时间”发布的声明，

但是否质量比速度更重要？

乍一看这份声明，诚意满满、情深意切，但似乎禁不起推敲。

首先从标题来看：

关于浙江经视报道相关问题的声明

标题里写的是“声明”，而非“致歉声明”。这是否能为蛋壳“真正的诚意”埋下伏笔？

再来看蛋壳的“相关声明”部分：

1．事件发生后，公司即时进行深刻反省，并已成立专项工作小组彻查此事，涉事人员及相关负责人均已惩处，公司主要管理层也接受了相应处罚。

“涉事人员及相关负责人均已惩处，公司主要管理层也接受了相应处罚”，这里显得十分套话且含糊，是否明确点出将受到处罚的人员职位会表现得更为公开透明？

2．报道中销售人员关于“公司这么大，赔一个死人的钱还是赔得起的”言论，真实情况是记者钓鱼采访，询问行业友商曾发生过的空气质量恶性事件时，该销售人员关于友商的说法，视频被剪辑处理、断章取义后播出。

假设这则视频确实是经过记者蓄意剪辑后播出的，那么蛋壳方面能否拿出有利的证据支撑这一理由的真实性？如果说无法拿出确凿的视频或录音证据，那么让涉事销售人员站出来交代当时的事情经过，帮助澄清关于企业价值观的问题，不说完全消除危机，起码一定程度上能够减少社会对于企业三观的质疑。

不然在没有证据的前提下自说自话、甩锅媒体记者，除了得罪对方、抹黑自己在媒体行业的形象之外，并无任何益处。

3．报道中个别销售人员所述“装修完第二天上架”并非公司实际情况。

诚然不可以偏概全，但若说销售人员在客户面前抹黑公司却更为不合理。蛋壳说这不是公司的实际情况，笔者认为这种解释过于苍白，基层销售人员或许会比管理层更了解公司的真正情况。

蛋壳公寓在房屋产品研发、供应商管理、原材料升级、施工工艺管控、空气检测治理、房屋通风等各个环节均进行全方位的监督和管控，并制定了严格的管理制度和监测方案。

既然如此，那么是否能够公开蛋壳名下房屋的监测报告、针对被曝光房源进行特别解释？如果监测结果确实不合格，道歉并加强房屋监管程序是必不可少的。矢口否认只是在拖延时间，特别是在该房屋装修完工仍未超过3个月的这期间。（记者大可乘此机会再进行暗访，不过暗访之后的影响可能就不是蛋壳“非公司实际情况”几个字能消除得了的）

房屋从上架至租出平均经历一个月时间，且期间一直保持通风。

正如网友@岳屾山 （该网友职业为律师）所说，蛋壳公寓混淆了“上架”和“入住”的概念，检测合格方可上架才是行业真正的行为标准。蛋壳的这一句回应，不仅是在抵赖，更是在偷换概念。

图源：微博用户@岳屾山 

4．蛋壳公寓确保公司官网、App、小程序、官方微信发布的房源信息真实有效，消费者可通过蛋壳公寓官方平台咨询、租房或托管房源。

房源信息确实是真实有效的，那么“质检”方面呢？

声明是指企业的公开表态或情况说明，是组织向公众传递信息的特殊文件（或许也能等同为第一份文件），声明的重要性不言而喻，含糊其辞的内容只会给公众不重视的负面印象。

因此当企业遇事时，先不要急着表态，而要准备齐全能够支撑自己说法的资料或证物。如果自己是被误会的，那么就要给出证据来证明自己的清白；如果在自查过后发现企业内部确实存在管理漏洞及监管不力的现象，那么也应该拿出诚意，积极弥补、承担责任。甩锅并不是万金油，用户也不会因为甩锅而迁怒他人，企业要想在这个行业内“独占鳌头”，能靠的只有过硬的业务能力和切实的用户体验。

| 如新果汁不治病，企业责任须谨记

3月18日，@北京青年报 报道，一名女子因感冒不就医靠喝如新果汁治病导致肺部感染不幸身亡。一时间，该事件引起了广泛的关注和讨论。3月20日，如新就此次事件在官网上作出声明如下：

图源：如新中国官网

声明中，如新公司表示事件发生的最主要原因是涉事经销商的违规经营，并称会加强监管同时进行商德培训，规范经营维护市场秩序。随着事情的进一步发展，后续的调查结果耐人寻味。

图源：中国新闻网

在3月20日，如新代表与死者家属交涉过程中，如新方强调经销商个人行为不代表公司。然而小编看来，在消费者眼里，作为直销企业巨头的如新公司，每一个经销商可能都是如新的代表。同时，小编查阅了如新官网中“直销员合同”，合同中明确表示公司要承担直销员的连带责任。从这一点来看，如新公司需要承担其应有的责任。

图源：如新中国官网

小编进一步了解到，如新公司会定期展开直销员培训，在培训制度中明确标明“不得对产品进行夸大，虚假宣传”，然而如新做到了吗？

图源：如新中国官网

从死者家属提供的内部培训视频来看是没有做到的。

<<  滑动查看下一张图片  >>

 视频中看出，其宣称的言论反科学、反医学，

过分夸大产品功用

图源：@中国新闻网，@北京青年报

这可能不仅仅是监管不力的问题，暴露出来的或许更多是公司管理和价值观的缺位。直销是一种直接向最终消费者推销产品的销售模式，毋庸置疑拥有节省成本达到利益与效率最大化的优点。直销与传销的模糊界限决定了直销企业的公关人员更应该目光敏锐规划好发展方向，挂名直销做传销就是把企业推向火坑。

纵观本次事件，如新的声明中撇清自身责任，套路式的重提监管问题与不痛不痒的商德建设在小编看来并没有给如新赢得积极的响应，同时之后内部培训的曝光也让人对如新在进行传销的怀疑更加深了几分。作为如新的公关，应该具备成熟的战略眼光避免直销企业误入传销歧途。

小编想，保健品行业之所以长盛，很大一部分原因是消费者对于保健的需求在增加，企业抓住这一卖点推出产品，此时要求一个企业有很强的社会责任意识。如果在逐利浪潮中迷失而进行产品的黑色宣传，对企业和社会都会是重击。

保健品行业应该有坚守，如新“诚实、正直、创新、体贴、乐观、善的力量”的核心价值不该沦为摆设。行业底线不容逾越。

| 又陷舆论漩涡：Facebook该何去何从？

3月15日，新西兰克赖斯特彻奇市的两座清真寺发生枪击事件。3月17日，官方统计此次枪击事件已经造成50人死亡，50人受伤，且伤亡数据仍在上升。目前，新西兰警方已经拘留了4名嫌犯。而此次枪击案最令人震惊的一点是，凶手在社交媒体Facebook上直播了自己在车里准备武器，并冲进一处清真寺向人开枪的血腥过程。

在Facebook接到新西兰警方警告停止直播时，已经进行了17分钟，在此期间该视频被无休止地复制并迅速被上传至Twitter、YouTube、Whatsapp、Instagram等平台，后来甚至以完整视频的形式登上了一些全球最大的新闻网站头版。《华盛顿邮报》报道称，袭击事件发生超过8小时后，其视频仍不断在YouTube平台上传播，用户只要简单搜索事件关键词，就会出现大量相关视频，其中很多都是未经审查的袭击片段。

更有报道称，此次杀人直播事件是被预告过的。凶手在论坛发布了此次枪击案武器的照片，并在袭击前一个小时于该论坛和Twitter上发布了长达74页的“宣言书”链接，以上各点都在事发后被证实。

美国大选陷入党派争议，卷入“通俄门”，泄露数据隐私，Facebook近年一直来深陷舆论漩涡的困境。此次的杀人直播，Facebook自然是又一次被推到了舆论的风口浪尖。事件发生后Facebook做出了一定的回应，称已于24小时内拦截120万条枪击案相关内容，并且正在努力删除相关的其它形式的内容。

<<  滑动查看下一张图片  >>

图片大意为：Facebook在尽力删除所有相关内容

（视频，图文，对于枪手的赞扬评论等）

Facebook的心与所有枪击案的受害者及其家人同在。

图源：Facebook Newsroom Twitter官方账号

此次事件的相关平台YouTube也在Twitter发布帖子称公司在全力删除相关内容。

图片大意为：YouTube对新西兰枪击案的发生表示悲痛，

并且平台正在不断警惕任何暴力镜头。

图源：YouTube Twitter官方账号

然而包括Facebook在内的与此次事件相关的平台发布的一系列声明都没有起到太大的作用，各大平台的处理声明下仍旧是一片指责声。新西兰总理也在3月17号表示，她将要求包括Facebook和YouTube在内的的数十家媒体回答，此次枪击案的凶手如何能够在这些平台进行杀人直播。

笔者认为，此次Facebook等社交平台备受指责更多是因为这些平台没有注重自身所应该承担的社会责任。从Facebook的角度来看，能在短时间内竭尽全力地删除所有相关视频，平台已经做得很好了。但从大众的角度来看，作为用户遍及全球的社交平台，对于此类的流血事件，仅仅提供一个事后的短期处理方法是不够的，公众更加看重的是Facebook所体现的社会责任感。

Facebook的直播平台直播暴力行为已经不是第一次了，在2017年该平台就曾直播过克利夫兰一男子被谋杀，当时Facebook就承认其审查内容存在缺陷。如今悲剧重现，甚至还是一场被预告过的枪击事件，这怎能不让公众对平台提出质疑。为什么有过预告的杀人行为还会发生甚至被直播？

Facebook的一系列声明仅是站在处理当下事件角度上提到公司在尽力拦截相关内容，却到目前都还没有正面回应社会对于杀人直播的存在的质疑。这一行为很可能被公众解读为Facebook不愿承担相应的社会责任。笔者认为，目前Facebook想要挽回公司形象，首先要正面回应，诚实地公布在此次事件中平台存在的问题。同时公司要及时安排技术团队，在删除相关内容的同时切实提高其监管系统的效率，让公众看到公司有担当的一面。

尽可能删除相关暴力内容，在这一点上Facebook等各大平台都做到了。但除此之外，各媒体平台还应该抓住公众的关注点，能从公众的角度出发给出一个合理的解释，表现出公司的责任感，仅仅处理事件本身并不是上佳选择。

| 小米乌龙门：拉近用户关系仍需谨言慎行

小米旗舰机小米9于2月20日发布，然而自第一次开售以来，每次开售都是几秒售罄。由于此前雷军在小米9发布会上曾表示，小米9将保证现货充足，现实与承诺的反差造成很多消费者的不满。小米官方甚至在前几日宣布停止一轮小米9的发售，这也点燃了更多消费者的怒火，大骂雷军“耍猴”。雷军在微博上以“去工厂拧螺丝”回应，然而也未能平息抱怨。

雷军微博“去工厂拧螺丝”的自黑

上周，小米总裁林斌表示，小米9之所以缺货，本质上还是小米在内部的流程和管理上缺乏经验造成的。对于一家成长了9年的企业，这个理由难以服众。

3月18日上午，小米产品总监王腾在封闭群聊中的一段对话被曝光，其中关于“黄牛”“备货”等小米公司长期以来的软肋的说法激起了舆论强烈的反响，更多的消费者倾向于认为这才是“备货不足”的真正原因。

王腾在群聊中的对话

图源网络

王腾在对话中强调“备货少是为了线下溢价”，坐实了长期以来公众对于小米“饥饿营销”的看法，而“官方黄牛”这个词进入公众视线中，无疑大大损害了小米的品牌形象，在小米9缺货受到消费者质疑的大背景下，王腾的言论显得尤为致命。相当多的米粉质疑这张图的真实性以及是否是本人所发，却遭到官方的光速打脸——3月18日中午，小米公关部经理徐洁云在微博证实了这段对话的真实性，并发长文对此事进行回应。

<<  滑动查看下一张图片  >>

小米公关部经理徐洁云微博对于王腾言论的回应。

小米徐洁云展示了王腾的完整观点，并对其言论进行了长文解释，最后将王腾对于小米策略的评价比作“医院的电工开医嘱”，同时表示对公司内部同事公关培训不足。徐洁云承认了王腾言论的真实性，是一种勇于担当的态度，但也要承担后续在部分媒体的新闻报道中“”被标题党”的风险。坐实言论易被被放大，但也有小技巧避免一些被放大的可能性，比如在声明中不要把原来流传的截图放进来，从“被断章取义”部分之外的内容着手解释，效果会更好。

现货问题自小米初创便成为品牌的“心腹大患”，几乎每一次新品发布都要背负骂名。久而久之，“耍猴”类似的指责越来越多，雷军也因此被一些人称为“猴王”，小米在消费者心中的品牌形象也难以为继。米粉们赞同“备货不足”的解释，对小米的性价比产品抱以极大的宽容，而普通消费者却不会这样想。多次抢购的失败消磨了消费者对米9的期待，而王腾此言论除了让消费者感觉到“被骗”，更伤了众多米粉的心。生产问题尚能解决，而将小米推入港交所的消费者一旦被辜负，则再不会回头。

2019年以来，小米在传播上大动作很多，积极地在微博上通过高管进行营销便是一种方式。然而即使让更多的高管下放身段，加入到与消费者的互动中，一旦出现“王腾”这样的乌龙事件，不仅不会让小米收获新的粉丝，反而只能让老“米粉”伤心。对于小米来说，更贴近消费者的传播也更需要专业的公关把控，大量的小米高管进入消费者之中，更应该做好口径的统一。就像徐洁云所说：“高管的活跃是因为我们重视跟用户交朋友”，这本身没错，但是发言者越多越活跃，风险就越大。雷军在把高管推向公众之前，应该保持谨慎，否则就可能将一颗隐形炸弹埋在了脚下。

【往期热文回顾】

文案 | 林彦俐、张宇翔、

王倍、于立龙

推送排版 | 揭珊萌

整合 | 常竣斐

文中图片皆为网络资源，仅供学术研究之用。

若有版权问题，请与我们联系，联系邮箱：

[e-mail]。